fidelizar al cliente
¿Fidelizar o fidelizar? Normalmente las marcas (yo siempre hablo de marcas en lugar de empresas), buscan captar o fidelizar a sus clientes.
En el sector telecomunicaciones, las diferentes compañías han aprendido que es más sencillo fidelizar que captar. Pero teniendo en cuenta que los que se van pueden volver, es mal asunto quedar mal con esos que se marchan. Decía un amigo, que “del pueblo es mejor no salir nunca a tiros, nunca se sabe si volverás”.
Pues bien, Jazztel debe pensar que los clientes nunca van a volver. Solamente así se explica que después de cambiar a otro operador, Jazztel hubiera bloqueado cualquier tipo de comunicación conmigo, tanto desde los diferentes teléfonos móviles de empresa como desde el fijo. Sí, como lo oyen. Una compañía de telecomunicaciones que no quiere comunicarse con el que todavía es cliente y que está iniciando un proceso de transición con el último de sus móviles asociados.
No había mal entendimiento entre las partes. Es más, existía una satisfacción moderada con el servicio, a pesar de un incumplimiento de condiciones pactadas al inicio de acuerdo por parte de Jazztel. Satisfacción solamente enturbiada por una deficiente cobertura en el lugar de trabajo. Una oferta y un intento de mejorar esa calidad de cobertura móvil, acaba con una relación de cinco años.
Normalmente son los clientes los que rechazan a las marcas. En este caso es al revés.
Por aquello de la convergencia que hace que cualquier cambio de operador sea más complicado, Jazztel debió de pensar que nunca volveré con ellos. Debió de llegar a la conclusión de que nunca cambiaré de lugar. Debió de pensar que no tengo influencia ni posibilidad de actuar como prescriptor, en este caso negativo. Debió, en definitiva, pensar que no es rentable utilizar los recursos del call center en alguien que se marcha.
En fin, que hay marcas que todavía no tienen claro que esto, de lo que va, es de tener siempre al cliente contento, en cualquier momento, en cualquier interacción. Incluso cuando este cliente se da de baja. ¿Os imagináis que un hotel tratase mal a los clientes cuando abandonan sus instalaciones? ¿Que no le dirigiera la palabra mientras están ya con las maletas en el recibidor?. Los puntos de contacto del cliente son diversos. Empiezan en la web y acaban cuando el cliente se marcha. Ni hay que olvidar el primer punto ni el último. Todos son importantes. Todos representan oportunidades para causar una buen impresión.
Miguel Yáñez
Director general de Primero Estrategia