Las marcas deben de dejar de preguntar tanto y preguntar mejor si quieren mantener una buena relación con los clientes.

El DNI nace en España en los años 50 para poder controlar a las personas que quedaban en libertad, después de haber estado en la cárcel.

Cuando yo era más pequeño, mucho más pequeño, y a pesar de que la obligatoriedad ya se había generalizado, no quería tener el DNI porque no quería que nadie me tuviera “fichado”.

Hoy son las empresas las que saben mucho a partir de toda la información recogida en nuestro historial de navegación, redes sociales, tarjetas de fidelización…

Y hoy, por suerte para las marcas, los jóvenes actuales no parecen tener ningún problema en que se sepa de ellos. Algunos lo aceptan como mal menor. “Se que me vigilan, pero es lo que hay”. A otros incluso les agrada. “Me viene bien que me envíen publicidad seleccionada una vez que conocen mis preferencias”.

¿Pero seguro que no tienen ningún problema? Como en muchas otras cuestiones se produce el efecto péndulo. Algunos están ya hasta las narices de que se les someta a un escrutinio personal. Los últimos estudios hablan del hartazgo y desconfianza. Desconfianza en las marcas que preguntan demasiado y desconfianza en que la privacidad pueda ser garantizada. Las últimas noticias no ayudan.

Y ese sentimiento, intuyo que será cada vez mayor. Al menos para algunos. Y pienso que el exhibicionismo en privado dejará de ser tan cool. Y que la gente querrá pasar más desapercibida. Y que serán más conscientes de que tienen derecho a una mayor privacidad.

Pero es que marketing necesitan saber. Pues claro, si no se conoce, si no se sabe, si no se pregunta es imposible mejorar el producto y el servicio.

Pero ahí está branding para, desde una concepción más global, proteger la marca construyendo la mejor relación posible con los clientes al tiempo que se vela por la propia imagen.

las marcas deben de dejar de preguntar tanto y preguntar mejor.

Preguntar más a partir de entrevistas en profundidad, focus groups y/o entrevistas on-line y menos sobre datos cuantitativos que no explican el qué o el porqué de las cosas.

Preguntar lo justo a los clientes que acaban de llegar, con los que no se ha generado una relación de confianza plena y más a partir de ese momento, para mejorar la experiencia del cliente.

Preguntar desde una posición más humilde, menos intrusiva, más respetuosa y más agradecida, midiendo la evolución de ese péndulo al que hacíamos referencia.

Miguel Yáñez

Director general de Primero Estrategia