La clave es desarrollar una estrategia integrada de marketing que permita actuar globalmente teniendo como punto de mira al consumidor. ¿Cómo?:
-
Pensar siempre en el cliente primero.
Cualquier acción que se lleve a cabo, debería de pasar por el filtro del cliente. ¿Le gustará? ¿Mejorará su experiencia? …
-
Escucha permanente.
Como consecuencia de poner al cliente en el centro, se genera una permanente voluntad de escucha. ¿Conoce mi marca? ¿Qué imagen tiene de ella? ¿Cómo se quiere relacionar conmigo? … Vía investigación o vía interacción directa, tenemos que tener información veraz y actualizada del sentir de nuestros clientes.
-
Del buyer persona al cliente único.
Donde cada consumidor es especial. Porque todos queremos ser tratados como VIP. La segmentación está bien, la personalización mejor.
-
Soluciones integradas bajo un paraguas común (el consumidor).
El producto y el servicio, por supuesto. También el CRM es customer centric. Lo mismo que la web y la newsletter. Todo afecta al todo y cuando todo está bien “engrasado”, el cliente está feliz. Soluciones para captar y para fidelizar.
-
Dirigiendo globalmente.
O tenemos una dirección general experta en marketing, o tenemos un director de marca y marketing con labores transversales que afecten a los departamentos de investigación, calidad, comunicación, servicio de atención al cliente, innovación…
-
Integrando on y off
Efectivamente, no todo es on-line. Recordemos que aproximadamente el 70% de las personas que utilizan internet en España compran on-line. Pero es que el 100% de esos internautas, compran off-line. Es cierto que antes de comprar off, se hacen muchas búsquedas on, pero no podemos pensar solamente en una dirección. Hay que pensar de manera global y proponer acciones y comunicaciones mixtas.
«Es muy evidente para los clientes cuando los diferentes departamentos de la organización no se hablan»
Es obvio cuando un banco, por poner un ejemplo, lanza una brillante campaña de publicidad donde se presenta como embajador del buen rollo y al servicio de nuestras necesidades. Luego, ofrece un servicio muy mejorable o un producto que es directamente un engaño.
La probabilidad de ser indiferente al consumidor es elevada. Por eso, seas emprendedor o gran empresa, necesitas llegar al consumidor, seducir al cliente con propuestas notorias diferentes y relevantes. Y una vez conseguido el objetivo, no la fastidies. Si lo haces, no solo pierdes a un cliente, pierdes a aquellos a los que ese cliente pueda alcanzar.
Llámalo marketing 360º, llámalo customer centric. Llámalo como quieras, pero genera una estrategia integrada de marketing que permita una experiencia global fantástica.
Miguel Yáñez
Director Primero Estrategia