¿Qué es la vialidad negativa?. Nada mejor que explicarlo a través de este ejemplo.
Dave Carrol era un cantante poco conocido hasta que cogió un avión de la compañía United Airlines. Ya sentado en el avión pudo ver como un operario lanzaba su guitarra y está se golpeaba contra el suelo. Una vez aterrizaron y recogieron el equipaje, comprobó como efectivamente la guitarra, estaba rota.Después de varios trámites respecto a la posible indemnización, United Airlines decidió que no le iban a pagar por los daños sufridos en su guitarra.
Dave, decidió utilizar su música, youtube, y la posible viralidad para preparar su venganza.
Aquí está el resultado, una canción en la que cuenta lo que le ocurrió.
3 millones de visitas en tiempo récord han tenido como consecuencia una clara pérdida de imagen de marca para United Airlines y la explosión de un cantante mediocre al mundo de la fama. Probablemente le devolverán el dinero de la guitarra pero ya no le hace falta.
Un ejemplo que nos muestra la capacidad que tienen las nuevas tecnologías para hacerse eco rápidamente de todo lo que ocurre en el mundo. Un ejemplo de viralidad negativa y una lección para las marcas que ya no pueden esconderse cuando hacen las cosas mal.
El nuevo poder del consumidor se llama internet
Somos los nuevos dueños de las marcas. Tenemos, en conjunto, el poder de apuradas a lo más alto o hacerlas caer a los infiernos.
Seguro que muchas personas, al ver esta iniciativa, están pensando en la manera de vengarse de esa marca que no le hizo caso, que no le atendió como se esperaba, que no hizo caso.
Las marcas deben entender que ya no somos un simple cliente. Somos, individualmente, tantos clientes como personas podamos alcanzar. Somos tantos clientes como personas podamos influir.
Somos poderosos. Y las marcas deberán corregir sus políticas de relación con los clientes si quieren tener alguna oportunidad.
Miguel Yáñez Orellana
Director general Primero Estrategia