Customer centric, pero no me preguntas
El cliente siempre primero, pero no hay detalles
El cliente siempre tiene la razón, pero no hay generado sistemas de escucha permanente
«Escúchame, pregúntame, mímame, ten detalles conmigo»
No les preguntamos. ¿Por qué? Porque solemos pensar de puertas hacia dentro. Nuestra marca es buena, nuestro producto es bueno, simplemente funcionará.
No tenemos detalles. ¿Por qué? Porque estamos más preocupados de captar nuevos que de fidelizar a los anteriores.
No les escuchamos. ¿Por qué? A veces porque creemos que tenemos las respuestas. En ocasiones, simplemente porque no generamos el hábito. En realidad porque no ponemos al cliente en el centro.
Desde nuestra experiencia preguntar al cliente no siempre te indica por dónde ir, pero sí te muestra por dónde no ir. En ocasiones te da pistas a través de insights. En ocasiones te dice cosas que no te gustaría. En ocasiones valida tu propuesta. Algunas veces matiza tu propuesta para hacerla mejor. Pero siempre, siempre, te da claves de mejora.
Desde nuestra experiencia, tener detalles genera una alta fidelidad como mínimo. En muchas ocasiones, transforma al cliente en prescriptor.
Desde nuestra escuchar al cliente implica estar actualizado, permite establecer prioridades, y logra mayor engagement de marca. Porque si tienes la información, es muy complicado dar la espalda y mirar hacia otro lado.
Quiéreme mucho Demuéstrame que soy importante para ti
«Quiéreme mucho y yo te querré mucho»
Miguel Yáñez
Director de Primero Estrategia