¿Cuáles son los hoteles de éxito?. El hotel más sostenible, el hotel para gays, el hotel adults only, el hotel montaña, en medio de la selva, con una cascada que corretea por las paredes del hotel, perdón, de la montaña. El hotel prisión, para los que siempre se han preguntado qué se sentiría detrás de las rejas. El avión hotel, el hotel de sal, el hotel iglú..
¿Qué tienen en común los anteriores hoteles?. Todos ellos, si no únicos en el mundo, si lo son en su ciudad, región o país. Todos ellos especiales porque, o bien apuestan por una experiencia concreta, o bien apuestan por un público concreto más o menos nicho que garantizan al cliente momentos positivos en un ambiente que es el suyo rodeados de personas que piensan como ellos, que sienten como ellos. ¿Cuántas veces hemos pensado, “este hotel no es para nosotros”?.Hoteles de éxito. Hoteles muy diferentes entre si, cierto. Pero todos ellos, gracias a su foco, a su apuesta, pueden ofrecer experiencias memorables. Experiencias de esas que querrás contar a los amigos, de esas que te permiten también a ti ser diferente, especial, cool, como los hoteles elegidos. ¿Cuáles son los hoteles de éxito?
Y es que cualquier apuesta emprendedora en el sector, debería de pensar primero en la experiencia del cliente y luego en el hotel propiamente dicho. ¿A qué tipo de público quiero llegar?. ¿Cómo los puedo sorprender?. ¿Cómo atraerlos?. ¿Qué experiencia única, atractiva, diferente les puedo proponer para que elijan mi hotel?. La experiencia puede ser dentro, pero también puede ser fuera del establecimiento. Lo normal es que se trabaje en ambos sentidos. Eso si, siempre mirando de reojo a la competencia. Nuestros competidores nos muestran el camino de la oportunidad.
¿Y que pasa si mi hotel ya está funcionando?. Hay que buscar aquel aspecto en lo que realmente destaca o podría destacar con algunos ajustes. Ser el mejor en algo, suele ser un importante punto de apoyo que nos servirá para atraer más clientes. Pero, si no tienes el mejor paisaje, el campo de golf mas grande, el edificio más moderno, el más animado, el más infantil (hotel juguetería), con el spa más completo, con el ambiente más internacional, con la mejor cocina…, entonces es posible que tengas que poner tu debilidad al servicio de la estrategia. Si eres el hotel más alejado del centro, esta realidad no podrás esconderla. Pon esa desventaja en positivo y trabaja en ella. El hotel más alejado, podría ser también el más tranquilo, el más silencioso … Detrás de una debilidad suele esconderse una fortaleza, una oportunidad de diferenciación.
Eso debieron pensar los propietarios del hotel Hans Brinker Budget. Ofrecen precios super económicos a una clientela joven en una ubicación privilegiada de Amsterdam. Bar disco, wifi y poco más. En su comunicación, presume de la falta de esmero, de la falta de atención, incluso de la falta de limpieza. Por tanto, si en todo eso son realmente malos, por algo destacarán, ¿no?. Eso podría ser probablemente lo que piensan los clientes que entienden que algo bueno tiene que tener. ¿Será el ambiente?. La combinación garantía de gente joven, ambiente internacional, precio y la ubicación, funciona. Lo demás no importa. Si entramos en su web, el aspecto más valorado es la ubicación. Pero si presumiesen de ubicación y dado que hay otros hoteles cerca, probablemente no sería tan diferencial su propuesta. Por el contrario, decir, “somos un desastre en todo” es realmente diferente, atrevido, sorprendente y provocador.
Si quieres tener uno o varios hoteles de éxito, piensa en la experiencia y apuesta por la diferencia.
Miguel Yáñez
Director general de Primero Estrategia