Estrategia

Si el cliente no es tu foco, has perdido el foco

Customer experience

A continuación voy a exponer un caso real de falta de foco en el cliente.

Aprender inglés nunca fue tan sencillo. Muchísimo material gratuito. Vídeos y películas en inglés, traductores muy avanzados…

Pero si además quieres hablar en inglés con fluidez, sin moverte de tu país, ese es otro asunto. Hablar en inglés implica tiempo e interacción. Y tiempo es precisamente lo que normalmente muchas personas no tienen. Las clases grupales son poco eficientes e implican desplazamiento hasta el centro. Los intercambios de idiomas, suponen que la mitad lo hablas en tu propio idioma. Quedan las semanas intensivas, que te puedes permitir una vez al año.

A partir de ahí, surge la oportunidad. Por ello, existen unas soluciones de clases on-line con pizarra interactiva a través de Skype.

Clases donde eliges el horario que te viene mejor y donde se te asigna un profesor/a. Si avisas con antelación de que no podrás tener la clase, no hay problema. Puedes cambiar a otro horario y puedes decidir el número de clases que quieres a la semana.  Es decir, máxima flexibilidad.

El problema es que 60 minutos de intensidad con un bis a bis es demasiado cuando el idioma no es el tuyo. 30 minutos entre el saludo y el cierre de la clase, es muy poco. El otro día y en calidad de cliente, hablé con la responsable de una de estas empresas y le comenté mi parecer respecto a la anterior cuestión. Antes de que acabase la frase me dijo “Si, ya lo se, te gustaría la opción de 45 minutos”. “Otros me han dicho lo mismo”

Por un lado, se están perdiendo oportunidades de cobro de esos 15 minutos que se dejan de ingresar. ¿Por qué? Porque ante la duda, la mayoría eligen los 30 minutos.

Por otro lado, estás dando la oportunidad de que aparezca un competidor que proponga esta alternativa y se lleve algunos clientes.

¿Por qué? Porque el cliente es lo que quiere.

Llámalo customer centric, llámalo mejora continua, llámalo mejora de la experiencia del cliente. Llámalo como quieras. Lo que nunca puedes decir es: “Es que es un lío la tabla si damos la opción de 45 minutos”

Porque, si el cliente no es tu foco, has perdido el foco.

 

Miguel Yáñez

Director general de Primero Estrategia

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