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Las marcas tienen que encantar

Encantar a los clientes

 

Las marcas tienen que encantar a los clientes, porque la competencia es tremenda. Necesitan no solo la preferencia, también la recomendación. Por eso tienen que dar un paso más.

 

«Además de gustar, es necesario maravillar»

«No vale con atraer, es necesario fascinar»

 

Y ahora, con el covid 19, no es suficiente con generar sensación de seguridad con un protocolo adecuado, se hace imprescindible generar certeza de seguridad. No en vano, el contagio es lo que está en juego.

 

Complacer no sirve ya. Las marcas tienen que encantar. Es necesario superar las expectativas. La calidad debe entenderse como llegar más lejos todavía respecto a las expectativas del cliente. El reto es dejar huella, marcar la diferencia. Sea en el producto, en el servicio o en la sorpresa con algún detalle que el cliente no esperaba.

 

Y ese esfuerzo extra es lo que determina ese salto necesario que tienen ahora que dar las marcas. Porque lo demás, se da por supuesto.

 

«No es suficiente con divertir, es necesario deleitar»

«No solamente agradar, es necesario embelesar»

 

Porque los sentimientos neutrales no son suficientes. Porque el estándar de la mediocridad, lo justo, ya está al alcance de todos. Y de lo que se trata es precisamente de destacar respecto a los otros.

Porque los recuerdos se generan desde la emoción. Y porque esas emociones en las relaciones con los clientes tendrán implicaciones directas en las decisiones de compra y recomendación futuras.

Y ese plus puede ser estudiado, analizado y dotado de presupuesto desde una intencionalidad predeterminada. Pero también podría ser simplemente una actitud más humana. Porque a pesar del confinamiento, nada cambió respecto a lo que nos motiva.

Sí, efectivamente, hay algunos ajustes menores en el sistema de valores (no todos positivos), algunos cambios en la manera de relacionarnos (más virtualidad y menos contacto) y variación en la manera de comprar (incremento claro del e-comerce). Pero lo demás, es lo de siempre. Y si algo era ya necesario y ahora más, es la humanidad. Y es que hoy, más que nunca, una llamada personal o una sonrisa pueden ser determinantes.

Y para eso, las marcas deben permitir huir del protocolo, de lo marcado, de la robotización de la relación con los clientes. Deben permitir la excepción, la particularidad.

 

Las marcas deben ser más humanas y menos mediocres.

 

Cuando la pizza llega antes de tiempo, eso es sorpresa positiva. Cuando la empresa con quien tienes contratado tus dominios se conecta en remoto para resolver un problema de configuración de tu cuenta, eso fideliza. Cuando te piden disculpas con una llamada personal, aceptando la equivocación, eso ayuda a generar esas adhesiones emocionales que hacen que recomiendes. Sobre todo si además te compensan.

Seguro que se os ocurren otros ejemplos con nombres y apellidos.

 

 

Miguel Yáñez

Director general de Primero Estrategia

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